30 Nov 2009 kl: 00:00

Låter du dina kunder handla mer än de tänkt sig?

Det är så att att det stora beslutet som kunden har att göra är inte att köpa något mer av dig utan att bestämma om de överhuvudtaget skall köpa något av dig.

När de väl bestämt sig för att börja handla av dig så är det ganska enkelt att köpa lite mer eller något som kompletterar det som de redan köpt. Tänk dig själv att du sitter hemma och funderar på om du skall åka iväg till IKEA för att handla något till hemmet. Det stora beslutet som du gör är att ta beslutet och sätta dig i bilen för att köra dit. När du väl kommit dit för att titta på den där soffan som du är intresserad för, är det ganska lätt att köpa några ljus, några billiga glas osv.

Om det är så att du bestämmer dig för en soffa är det inte speciellt svårt att köpa några passande kuddar eller ett litet soffbord. Ett fläckborttagningsmedel och en pläd kanske man kan köpa till det med. Vi gör det här hela tiden men de flesta tror att det är vi själva som kommer på hur och när. Sanningen är att vi blir påverkade av reklam och duktiga säljare. Merförsäljning på ett företag kan göras av många på företaget och behöver inte nödvändigt göras av säljare. Ofta så kan man få en kundservice att sälja väldigt mycket genom att bara ställa en fråga till kunderna om något som de vill sälja. Det är inte meningen att de skall argumentera och göra det jobbigt svårt för kunden att säga nej. Tvärtom skall det uppfattas som en god service till kunden. Om personen som skall ge service blir för påflugen så finns det en risk att kunden tycker att det är jobbigt att handla och drar sig för att prata med kundservice vilket inte är bra för det allmänna intrycket. Det skall inte vara jobbigt att kontakta ditt företag utan tvärtom.

Många företag låter den anställde själv få avgöra om han eller hon skall fråga kunden om något extra vilket ofta innebär att det inte blir så mycket merförsäljning. Tänk exempelvis på ditt företag och att du kanske har en person som har kundkontakt och som pratar med 50 personer per dag via telefon. Ni har ett serviceavtal som ni vill börja sälja till kunderna och ett gyllene tillfälle är ju då kunderna ringer in. Det normala är att cirka 10 procent köper oavsett vad man erbjuder kunden så länge det är någorlunda vettigt.

Det skulle i sin tur bli fem ordrar extra varje dag från en person som normalt bara kostar pengar. Om varje order är värd t.ex. 1000 kronor blir det 5000 kronor per dag. Om vi räknar med att man arbetar 200 dagar så blir det en miljon kronor in från en person som inte ens är en säljare. Tänk då på om du har 5, 10, 15, 200 personer som har kundkontakt. Det blir väldigt mycket pengar som kommer in utan att man behöver anställa fler säljare. Det svåra här är ju inte att ställa frågan om ytterligare köp utan att komma på vad man skall försöka sälja. De val man har är ju att sälja mer av det som kunden skall köpa eller om man skall förslå något helt annat som kanske kompletterar det de redan köpt. Det här är inte upp till respektive säljare att avgöra om de skall göra eller inte. Det handlar om alldeles för mycket pengar vilket innebär att det är ett ledningsbeslut.

Ett enkelt exempel är Mc Donalds där man alltid får frågan om man skall öka på sitt köp och om man vill köpa något annat. De tjatar inte om man tackar nej till en plusmeny för de vet att jag kommer tillbaka och då får de en ny chans och skulle de vara jobbiga så byter jag ställe att äta på. De vet att de frågar tillräckligt många för att tillräckligt många skall köpa. Något som kan vara jobbigt för vissa att förstå är att det kan vara succé om 90 procent tackar nej. Det är lätt för en säljare att förstå men för någon som normalt arbetar med enbart service kan det verka som en katastrof.

Det är en utbildningsfråga att få dessa personer att förstå att det sämsta som kan hända är att en på tio köper och det troliga är att 25-40 procent faktiskt tackar ja.

Jag hade ett företag som jag arbetade med som sålde försäkringar och efter fyra timmars utbildning köpte 40 procent något när de ringde in. De trodde till att börja med att de skulle fråga cirka 5 procent av alla som ringde in men det ändrade vi snabbt på.

Din läxa denna vecka är att skriva i ordning en merförsäljningsguide. Det är en guide som du skall arbeta aktivt med för att planera vad du skall sälja ytterligare till dina kunder. När de köper en golfklubba av dig så skall du veta att du skall fråga efter bollar och handskar. Köper de en bag frågar du om de vill ha en till sommarstugan också osv.

Du skriver upp allt du säljer och vad du skall erbjuda mer när de har köpt något av dig. Denna lista skall du sedan plugga in så att du kan den utantill.

Din morgonövning är att du skall visualisera ytterligare ett av dina mål på tio i topplistan.

Din kvällsövning är att du skall visualisera dina styrkor som du tog fram förra veckan och upprepade hela veckan för det har du väl gjort?

Du behöver inte vara deprimerad för att du inte gör alla övningar som vi har med men den fråga du skall ställa dig är följande. Vad är det som gör att jag inte gör dessa övningar trots att jag vill öka min försäljning?

Är det ren lättja? Tror jag inte på det som Mikael säger trots att han kan bevisa att det fungerar? Beror det på att mina kompisar inte gör det? Jag pratade med en som har varit med på alla delar utom den där vi pratade mål och då hävdade att det var därför som hon inte fick sig själv att göra jobbet. Vi har alla våra anledningar till att slippa göra det vi vet att vi borde göra. Det gäller väl inte dig, men ställ upp och hjälp dina kollegor för de kanske försöker lura sig själva och går miste om mycket pengar.