“Boy, that escalated quickly” är ett känt internetmeme som även passar för att beskriva när jobbchatten på Slack eller Teams spårar ur med heta diskussioner och hårda ordväxlingar. Men hur löser man dess konflikter bäst?
Enligt Kati Vilkki, organisationsexpert och ledarskapscoach på teknik- och designföretaget Reaktor, är det en utmaning att onlineverktyg faktiskt kan underblåsa konflikter. Som kommunikationskanaler är de väldigt smala och saknar utrymme för sammanhang, kroppsspråk och andra “mjuka faktorer”, som kontext och samtalston. Inte minst förutsätter de hög svarshastighet, eftertanke premieras icke.
– Jag tror i och för sig inte att sådana går att undvika helt och hållet. Det kommer alltid att finnas tillfällen då vi inte håller med, rycks med av känslor och till och med blir djupt sårade eller arga. Men vi kan – och bör – lära oss att hantera dessa situationer genom att kommunicera bättre, säger Kati Vilkki.
Sannolikheten att hamna i upphettade chattsamtal ökar dessutom när vi är trötta eller stressade. Då sänks både vår förmåga att prestera kognitivt och att känna empati för andra. I dessa lägen är vi redan mer irriterade och mindre kloka än normalt – ingen bra kombination att gå in i en känslig diskussion med kollegor.
– Jag tror dock inte på att begränsa vissa ämnen och diskussioner i chattrummen eller skapa strikta kommunikationsregler. Istället behöver alla lära sig hantera eskalerade digitala samtal på ett konstruktiv sätt och använda dem för att faktiskt öka förtroendet mellan deltagarna. För det går, förklarar Kati Vilkki.
Kan man se mönstret när en konversation håller på att spåra ur?
– Först behöver vi förstå hur en uppjagad konversation online börjar. Då blir de lättare att känna igen och reagera konstruktivt på. Så här har jag sett mönstret när saker börjar eskalera: Person A uppvisar en starkare reaktion än väntat på person B:s ord eller handlingar. Person B upplever detta som en orättvis attack och svarar med samma mynt. Person A och B eskalerar konflikten, medvetet eller omedvetet.
– Sker detta inför öppen ridå väljer kanske några åskådare snabbt sida och börjar delta i konversationen. Andra ser kanske vad som håller på att ske och väljer medvetet att inte kommentera eller göra någonting, då de inte vill fastna i korselden eller kasta mer bensin på brasan. Oavsett är den positiva kontakten mellan deltagarna bruten och en konflikt i full blom.
Det här kan man träna sig att se och upptäcka. Men vad kan vi göra rent konkret för att skapa en positiv digital samtalsmiljö och hur gör vi i praktiken när konversationer spårar ur?
– Jag har länge skrivit och pratat om “förtroendecykeln” i organisationer, hur organisationer kan stärka de anställdas förtroende för varandra och därmed öka deras psykologiska säkerhet. Det ger grundförutsättningar för bra kommunikation på jobbet. Och det gäller såklart även online. Till att börja med kan vi uppmuntra varandra att ta ansvar för vår kommunikation med andra. Vi kan bestämma oss för att medvetet kommunicera så tydligt och respektfullt som möjligt och att lyssna aktivt och med ett öppet sinne. När den svåra chattsituationen uppstår – vilket den kommer att göra – kan vi även ta itu med våra uppblossande känslor i en fortsatt anda av ansvar. Utan att skylla ifrån oss, rättfärdiga, skämma eller ställa krav.
Kati Vilkki menar också att även om vi inte kan fånga våra känslor och spontana reaktioner i just den sekund de kommer, så kan vi reflektera efteråt över vad som orsakade dem.
– Återkoppling med de inblandade och att synliggöra gemensamma observationer är några sätt att avlägsna de spänningar som byggts upp. Det sänker också ribban för andra att göra detsamma, säg. Vi har också många möjligheter att vända diskussionen när den pågår. Varje gång vi gör egna inlägg eller svarar på andras kan vi bidra till en konstruktiv dialog. Varje gång vi noterar en het diskussion har vi valet att ingripa och ändra samtalets kurs. Och efter varje häftig diskussion har vi en chans att lära oss, reparera relationer och återfå förtroendet.
Här är Kati Vilkkis bästa praktiska exempel på vad du kan göra nästa gång du befinner dig i eller nära en potentiellt eller faktiskt uppeldad intern diskussion på Teams eller Slack:
- Du kan ta en paus. Du behöver inte reagera omedelbart.
- Du kan prata med någon du litar på för att lugna ner dig.
- Du kan fråga dig själv ”Kommer jag att tillföra värde med den här kommentaren”?
- Du kan be om ursäkt när någon såras, även om din avsikt inte var att såra.
- Du kan be en vän om feedback eller hjälp med att formulera ditt meddelande
- Du kan kontakta personer privat för att få eller erbjuda stöd.
- Du kan organisera en faciliterad dialog för dem som deltagit så att alla får möjlighet att bli hörda.
- Du kan tillsammans med de inblandade bestämma hur diskussionen kan sammanfattas i en offentlig kanal efteråt, givet att det är okej för dem.
