1 Mar 2008 kl: 00:00

Förvandla klagomål till möjligheter

Det sägs att en missnöjd kund berättar om sitt missnöje för runt tio personer. En nöjd kund berättar max för en till tre personer.

– Därför är det viktigt att ta hand om missnöjda kunder och verkligen ta dem på allvar säger Anders Börjesson, konsult på Vendator institutet som erbjuder utbildningar inom service, försäljning och ledarskap.

En missnöjd kund som blir väl bemött blir många gånger den trognaste kunden och en bra ambassadör för företaget. Något av det viktigaste är att ”be om mer”, fråga ifall kunden haft några fler problem med företaget innan han eller hon slutligen lyft på luren säger Anders Börjesson:

– Det största misstaget man kan göra är att försöka släta över och inte ta tag i problemet. Det får kunden att känna att du inte ser hur viktigt problemet är för honom eller henne. Du måste förstå kundens situation och ditt tonläge är väldigt viktigt.

Väldigt få av alla missnöjda kunder orkar höra av sig till företaget och känna sig besvärliga, de flesta kommer inte tillbaka helt enkelt. Klagomål är direkt feedback som kan förbättra företagets produkt, tjänst, rutiner eller organisation till exempel. Därför borde företag välkomna missnöjda kunder att höra av sig. Klagomålet är egentligen en möjlighet.

– För ett företag som har inställningen att man ska vara tacksam för klagomål blir det inte svårt att hantera dessa, säger Anders Börjesson.

Några tips:

  • Var lugn.
  • Lyssna färdigt på kunden.
  • Fråga om det finns något annat.
  • Argumentera sansat.